Coisas que não se vêem todos os dias: Serviço pós-venda da Carradice.

duchene

Well-Known Member
#1


Depois de vários meses a adiar, há uns dias lá me decidi a enviar um email à Carradice, dando conta da minha surpresa e desilusão com o facto da minha bolsa Barley ter passado de elegante preto a castanho estranho em menos de dois anos. Isto quando é sabido que exemplares com 30 e 40 anos ficam, no máximo, cinzentos...

Nesse email não exigi absolutamente nada. Apenas questionei cordialmente a situação.

A resposta demorou sete minutos. Sim, sete! Além de imediata, foi honesta, esclarecedora e pro-activa:
O que aconteceu foi que um dos lotes de lona utilizados no início de 2014 não cumpria com os padrões de qualidade da marca. E isso só foi descoberto porque, como existia uma falha no agente fixador da cor, os sacos pretos construídos com recurso a esse lote começaram a ficar como o meu... castanhos.

Explicação feita e, na frase seguinte, já me era pedida a morada para o envio de um novo saco! Sem mais perguntas: nem onde comprei, nem quando comprei, nem onde andei com ele.

Refeito da agradável surpresa, lembrei-me que esta seria uma excelente oportunidade para corrigir algo que me fazia comichão há muito. Assim sendo, e ressalvando o transtorno à linha de produção, perguntei se seria possível fazerem-me o saco de substituição com algumas alterações. A resposta do outro lado foi agradavelmente positiva!

E foi assim que pude ter uma versão da bolsa Barley feita propositadamente para mim, já que a combinação que escolhi não existe no catálogo corrente da marca: couro preto sobre tecido preto.

Nove dias depois do contacto inicial, o novo saco chegou-me às mãos. Digamos que é uma auto-intitulada "Edição especial Darth Vader". Agora verdadeiramente ao meu gosto e exactamente como tinha imaginado há 2 anos atrás, quando comprei a versão standard com as peças de couro em branco.

E desta vez não foi a Margaret mas sim a Sue, quem coseu o saco. Sim, porque cada Carradice vem assinado por quem lhe deu forma. Juntamente com os pequenos defeitos, próprios de uma produção quase artesanal, a pequena etiqueta branca no interior é parte da personalidade de cada saco. Personalidade que vai certamente crescer a cada nova aventura por estradas desertas e fascinantes.

Os tais pormenores que fazem a diferença e que não se vêem todos os dias...
 

GMQ

Well-Known Member
#3
Isso é que é qualidade de serviço. O interesse do cliente acima de tudo, o que faz toda a diferença. Sendo Darth VAder de certeza que é preta...
 
#4
Como eu te compreendo, André!

O passar dos anos, que conduz ao aumento da nossa maturidade e à modelação da nossa personalidade, tem vindo a moldar a minha forma de estar na vida e, no particular dos hábitos de consumo, a alterar substancialmente as prioridades e as ideias. Claro que as inúmeras desilusões que vamos somando ao longo dos anos (e aqui as lojas/empresas portuguesas são particularmente prolíferas na arte de desrespeitar o cliente) também contribuíram muito para que começasse a modificar os hábitos e os padrões de consumo. Por vezes, pergunto-me se as lojas/marcas portuguesas (com honrosas excepções, obviamente) estão realmente interessadas em vender, em agradar aos clientes, em fidelizar clientes.

Dou cada vez mais importância ao detalhe, ao lado simples mas apaixonado das coisas, ao optar pelo menos óbvio e, com isso, ter a recompensa de ser realmente bem tratado e acolhido por quem nos presta um serviço de forma dedicada. Exemplos como o que aqui deixaste só provam que, de facto, os pormenores fazem toda a diferença e criam uma relação entre marca e cliente que vai além da mera relação comercial.

Já agora, parabéns pela nova Carradice personalizada...ficas com algo realmente especial e único. Mas olha, até gosto muito do aspecto com que ficou a tua antiga Carradice....essa descoloração acaba por lhe dar ainda mais personalidade :)
 
#5
De facto é de elogiar tal serviço pós-venda, e apenas possível em empresas que tem tudo alinhado: estratégia, actuação, valores, missão, etc...
Não conseguir isso em outras empresas/marcas, passa pelo simples facto de nem todos estarem lá para o mesmo...
E quanto mais complexo e "maior" é a empresa, mas difícil o alinhamento

PS - Estou com Skyforger! Gosto mais da descolorada... um pouco como as fardas novas e fardas velhas. Farda nova parece artigo de Carnaval! :p
 
#7
Carradice é Carradice. Tenho uma Barley verde, com muito uso, alguns rasgões, a côr a desbotar muito para contar e uma Zipped Roll mais pequena para rodagem caseira. Pessoalmente gosto de malas com aspeto gasto, que sugerem muitas viagens por lugares fascinantes
O atendimento é ótimo, confirmo. Até enviei uma foto da minha bicicleta com a mala e responderam-me a agradecer

Concordo com o Skyforger (na faculdade quando era caloira segredavam-me para desbotar as batas novas, abrir discretamente uns buracos etc) :eek:
Boas viagens
 

Bruso

Well-Known Member
#8
É de elogiar a maneira como todo o processo foi tratado. Mas este tipo de atendimento, seguimento do cliente só é possível em empresas com um volume de vendas muito pequeno e exclusivo e é aí que estas empresas fazem a diferença. Produzem pouco, vendem caro e têm um excelente atendimento ao cliente. Não podemos esperar isto de marcas que produzem em quantidade e vendem o mais barato possível. Ou mesmo que vendam caro mas em grande quantidade.

Ficaste a ganhar uma bolsa para um futuro projeto heheh. Mas atenção que parece que há dois interessados em te levar essa bolsa descolorada hehehe
 
#10
Como bom português agora devias tentar vender uma das duas no OLX.

just kidding
Não me lembro de ter visto alguma à venda no OLX em 2ª mão. Essas malas têm normalmente um significado sentimental muito forte, estão associadas a memórias muito pessoais, para além de que quanto mais usadas, mais personalizadas.
Mais vale comprar a nossa própria Carradice ou mandar fazer (tenho uma Albarda desenhada por mim) e depois escrever nela a nossa própria história
 

lgass

Well-Known Member
#11
não conhecia a marca mas já fui ler... parece-me que a bolsa nova vai ficar para outras aventuras... a velha já parece ter muitas memórias lá associadas :p
 

duchene

Well-Known Member
#12
Gabriel
A nova bolsa já é a que aparece na fotografia. Completamente preta, portanto.

Ricardo, Gonçalo e Bruno
Acho que tem de haver assertividade de ambas as partes. Na forma como se faz a exposição do problema e do lado de lá, quando alguém lê o email, seja capaz de tomar iniciativa ou de fazer as perguntas certas às pessoas certas da cadeia de comando.

É claro que a marca existe para vender, para dar lucro e para se perpetuar neste ciclo de sobrevivência. Mas também é verdade que este gesto da Carradice revela que a filosofia da marca vai um pouco mais além desse vórtice. Uma reclamação deste género, fora de garantia e neste defeito, poderia facilmente ter sido rebatida e a descoloração dada como responsabilidade do cliente. A atitude conhecida como "sacudir a água do capote".

O facto de terem assumido o problema e a troca sem qualquer hesitação, mais a forma como não colocaram entraves à alteração que pedi (que exigia perturbações na produção em série, relembro), é revelador da forma de estar da marca.

Mas este meu caso não é um foco de tratamento especial. A Carradice é conhecida não só pela sua qualidade de produto mas também pelo excepcional serviço ao cliente. E o exemplo que vos trouxe só veio confirmar isso. Ter uma estrutura pequena faz com que determinados valores estejam mais presentes. Mas ter uma estrutura grande não deveria ser impedimento para que isso aconteça. Os representantes nacionais e locais deveriam ser esse tal lado quase familiar das empresas. Mas, como bem sabem, nem sempre é assim.

Além do mais, a Carradice é uma empresa que não é assim tão pequena como isso e, sobretudo nos últimos 3 anos, tem tido um crescimento muito acentuado.

Ângela, Duke e lgass
Confirmo a simpatia e o tratamento personalizado na comunicação, por parte da Carradice. A Margaret foi, como de outras vezes, bastante atenciosa.

É claro que, olhando para trás, em todos os momentos significativos dos últimos 2 anos no que respeita a pedaladas havia uma certa Barley pendurada na minha bicicleta. Mas quando olho agora para ela não vejo essas memórias. Vejo apenas uma bolsa da qual eu já gostei mais.

Para que não restem dúvidas, assim que recebi a nova bolsa, eu perguntei clara e especificamente à Carradice o que deveria fazer com a original. A resposta foi que deveria ficar com ela. Não há aqui qualquer esperteza de minha parte. Por isso, muito provavelmente, irei vender a Barley castanha, que aliás já está dobrada e guardada.

É que por muito sentimentalão que eu seja também consigo ser pragmático. Por um lado, não faz sentido ficar com duas iguais. Por outro, tenho interesse em comprar uma Carradice maior para outros desafios que possam surgir e que exijam mais volumetria para a carga. E assim sendo, devolvo à marca um pouco daquilo que me deram.

E como a melhor aventura que já tive é aquela que ainda está por fazer, a nova Barley acabará certamente por ficar com uma bela pátina de uso. Oportunidades para isso não faltarão! Aliás, este Sábado já foi estreada (e bem!) numa passeata à minha moda. Nas primeiras 25 horas de utilização já deve ter percebido que vai ter uma vida em cheio! :eek:
 
#13
André, é precisamente este tipo de atitudes e de valores que gera uma relação entre marca e cliente que vai muito além do preço, do status, da estética ou seja do que for. No fundo, sentimos que ficamos com algo único e especial e que do outro lado, em vez de um qualquer serviço de apoio ao cliente impessoal, está alguém como nós. Fazendo, por exemplo, a analogia com a música, sempre que me é possível prefiro comprar um disco directamente à banda/artista do que numa qualquer Fnac ou loja online da qual o artista vai receber uma miséria ou nem chega a receber nada.

Compreendo a tua opção de vender a Barley descolorada. Não faz muito sentido ficar com duas malas praticamente iguais, pese embora o tal lado emocional, mas lá está, por vezes o pragmatismo tem de prevalecer. Já agora...isso é coisa para valer quanto no mercado de usados...? :p
 

duchene

Well-Known Member
#14
Como disse, sou um sentimentalão e dou algum valor à história por detrás das coisas. E essas histórias são feitas de pessoas que, normalmente, depois estão lá para nos ajudar quando algo não corre tão bem.

Quanto ao valor de revenda da Barley, não faço ideia. Vamos deixar que o mercado se pronuncie... :rolleyes:
 
#16
dou-te 15 euros e já tenho uma história para contar :p
15€? uma Barley tão cuidadosamente estimada! até eu pediria um pouco mais pela minha bolsa que está toda gasta e exibe um pequeno buraco. Sabendo como o André é tão cuidadoso, a sua bolsa apesar de usada e desbotada estará em muito melhor estado. No ebay seria comprada em menos de um fósforo
A minha 1ª bolsa custou-me cerca de 70€, com portes incluídos e na altura comprei-a na Wiggle. Nos ultimos tempos tenho comprado diretamente à Carradice of Nelson
 

lgass

Well-Known Member
#17
sinceramente não conheço o valor original da bolsa mas assustei-me com alguns preços ali praticados.
por acaso pretendo fazer alguns audaces mais cedo ou mais tarde e algo daquele género vai-me dar jeito. mas o valor foi atirado na brincadeira.
 
#18
Os audaces são diferentes dos brevets randonneurs... duvido que alguém leve uma bolsa dessas num audace (apenas em 2013, salvo erro, vi um corajoso membro aqui do forum no audace da serra da Estrela a desafiar a serra numa linda bicicleta Surly de ferro com um selim Brooks, equipada com uma bolsa dessas! foi um espanto :p)
 

lgass

Well-Known Member
#19
há ai uns audaces mais longuitos... uma mochila pelo menos já deve dar direito... digo eu no alto da minha ignorância... randonneurs já é muita fruta para mim