Não contente com a resposta da Canyon Portugal, enviei email à Canyon na Alemanha que me reencaminhou para a Teresa Martins novamente e que me responde da seguinte forma:
"Estimado Rui Gomes,
Obrigado pelo seu e-mail.
O seu e-mail foi-nos reencaminhado para resposta. A caixa de direção não apresenta qualquer folga. Caso exista ruído, deve verificar outros pontos na bicicleta. Em oficina não foi detetado qualquer ruído anormal e a bicicleta foi revista na totalidade.
Relativamente ao quadro, e como mostrado no video, não ia resolver em nada esta questão, uma vez que os rolamentos ficam exatamente com a mesma folga em ambos os quadros, quer os rolamentos usados, quer os rolamentos novos.
Com os melhores cumprimentos,
Teresa Martins
A Equipa Canyon
Tel.: +351 922 127 885
portugal@canyon.com
https://www.canyon.com/_pt/
Resposta minha:
Boa tarde,
Antes de mais agradeço a rápida resposta.
Após analise do conteúdo do mesmo julgo existem alguns pontos que necessitam de ser devidamente esclarecidos:
- Tal como mencionaram no anterior email, a minha bicicleta foi toda revista na totalidade junto das vossas instalações e segundo vocês esta não apresenta qualquer ruído, contudo em anexo envio um pequeno video ilustrativo da situação (feito ontem após recepção da bicicleta) onde se pode ouvir nitidamente a dita folga reclamada (ruído esse já atenuado com a respectiva lubrificação efectuada pelos vossos serviços técnicos) e que em estrada se nota bastante principalmente com a vibração no guiador. Posso afirmar de que testar uma bicicleta montada num suporte dentro de uma oficina é completamente diferente de fazer um teste em estrada onde a bicicleta é sujeita a cargas completamente diferentes e daí ter feito o video pois é mais ou menos o que se passa em andamento. Aproveito para informar também de que como forma de evitar este tipo de reclamações (por vezes até por desleixo da minha parte) verifiquei já todos os apertos da bicicleta por forma a ter certeza da origem do ruído e folga.
- Efectivamente, e conforme o vosso video que enviaram anteriormente, a substituição do quadro não iria resolver o problema visto tratar-se nitidamente problema na concepção do quadro, que na minha opinião não pode existir qualquer folga entre o rolamento e a caixa de direcção pois caso isso exista não há forma de a eliminar a não ser com o preenchimento da mesma ou utilização de um rolamento com maior dimensão.
- Na procura de uma possível solução para o problema apresentado e para evitar reclamações desnecessárias junto dos vossos serviços técnicos, antes de efectuar a reclamação na Canyon consultei uma ou duas lojas lojas especializadas na reparação de bicicletas na zona do Grande Porto, lojas essas que após análise disseram tratar-se nitidamente de problema do quadro e como tal está abrangido pela garantia da marca.
Com base no anteriormente já descrito, apelo ao vosso bom senso e solicito mais uma vez a vossa ajuda para resolução do problema apresentado pois caso contrário (e contra a minha forma de estar e ser) serei forçado a utilizar os meus direitos como consumidor e ainda expor em todos os foruns da especialidade em território nacional esta situação (incluindo e-mails trocados, fotos e videos) por forma a mostrar a potenciais clientes e utilizadores de como a marca Canyon assume e resolve os problemas aos seus clientes. Esta é uma situação extrema e que julgo não ser o caminho, contudo se assim for necessário será o caminho que irei seguir com vista à resolução já solicitada.
Sem mais de momento e ao dispor para qualquer esclarecimento adicional, os meus melhores cumprimentos.
Rui Gomes
NOVA RESPOSTA DA CANYON:
"Estimado Rui Gomes,
A sua bicicleta foi revista nos pontos que poderiam provocar o dito ruído. Outras questões que implicam a normal manutenção, como o alinhamento dos raios, lubrificação de cubos das rodas, que implicam custos para o cliente, não foram vistos uma vez que não pretendeu efetuar a respetiva revisão, conforme proposto por nós.
Qualquer bicicleta que apresente ruídos é testada antes de ser intervencionada, e depois de terminado o trabalho. O teste é efetuado na rua, e não em oficina, uma vez que só um teste no exterior permite uma avaliação correta da bicicleta. De acordo com o video que produzimos, o ruído não é do quadro nem existe um defeito de fabrico no mesmo. A garantia não cobre a normal manutenção da bicicleta, que deve ser efetuada regularmente. Relativamente à análise que segundo refere, foi efetuada por duas lojas, duvidamos de tal avaliação quando a mesma está a ser feita por pessoas que apenas viram a bicicleta, não a desmontaram, nem testaram os componentes num novo quadro, como o fizemos nós na nossa oficina. O nosso mecânico possui vinte anos de experiência, com várias formações de marcas de bicicletas e componentes, tendo trabalhado com todas as marcas no mercado nas várias oficinas de Lisboa onde trabalhou ao longo dos anos, pelo que é um técnico suficientemente habilitado para avaliar esta questão.
Pedimos o envio de um novo video, com maior duração, consigo sentado na bicicleta, e exercendo o mesmo tipo de força. De momento tentaremos fazer o despiste do que se possa estar a passar na bicicleta através do video, e daremos as indicações necessárias por e-mail. Numa fase posterior, se for necessário, pediremos a bicicleta.
Com os melhores cumprimentos,
Teresa Martins"
A Equipa Canyon
Tel.: +351 922 127 885
portugal@canyon.com
https://www.canyon.com/_pt/
A este mail esclarecer por parte da Canyon Portugal (Teresa Martins) respondi da seguinte forma:
Boa tarde,
Conforme solicitado, em anexo envio novo video.
Sinceramente espero que este seja ainda mais esclarecedor e que possam finalmente tirar as conclusões necessárias.
Aproveito desde já para informar de tive o cuidado de verificar que as pinças de travão estão devidamente apertadas, as rodas estão apertada e as manetes/ manipulos estão devidamente, o selim está apertado e o eixo pedaleiro está também apertado e sem folgas, logo o barulho em questão não vem de nenhum desses pontos.
No anterior e-mail afirmaram de que todas as bicicletas que apresentam ruídos são testadas em estrada antes de intervencionadas pois só dessa forma se pode efectuar uma correcta avaliação, contudo como a minha bicicleta me foi devolvida pelos vossos serviços técnicos com o mesmo problema reclamado, na verdade fico com sérias dúvidas de que tenham seguido esse procedimento pois trata-se de um problema bem evidente quer nos barulhos e vibrações que a mesma produz quer em estrada, quer na folga existente quando aperado o travão da frente, bem como nos desgaste já notório no interior da caixa de direcção onde a cor já começa a desaparecer devido ao atrito provocado pela errada movimentação do rolamento dentro da mesma.
Não duvido nem nunca duvidei das qualificações do vosso técnico, aliás nunca questionei sequer a Canyon sequer acerca da sua experiência profissional nem das suas formações. Contudo, e como deve já saber, em todas as profissões existem bons e maus profissionais e a qualificação e experiência profissional dos mesmos por si só não justifica que tenham a razão. Assim sendo, julgo ter ficado mal à Canyon evidenciar que possuem um técnico XPTO com formação e experiência que não encontra qualquer problema na minha bicicleta quando na verdade existe um problema bem visível nos vídeos que disponibilizei e problema esse ao qual não tem resposta e que é claramente um problema de concepção da bicicleta (visto ter sido verificado o mesmo problema num outro quadro). Trocar peças qualquer um troca, contudo por vezes é necessária saber como as coisas funcionam, o porquê das mesmas serem feitas de determinada forma bem como saber ultrapassar e contornar as adversidades que por vezes existem. Um exemplo perfeito disso são os defeitos de concepção existentes no ramo automóvel, onde por vezes as marcas assumem o defeito e repararam ou substituem as peças defeituosas por forma a satisfazer o cliente.
Julgo para caso apresentado (devidamente justificado e documentado) a Canyon após até ter proposto a troca do quadro e não apresentar solução alegando estar tudo em perfeito estado de funcionamento e sem qualquer problema, vir agora evocar motivos como alinhamento dos raios, lubrificação dos cubos das rodas como fazendo parte como potenciais pontos para justificar o reclamado é vergonhoso pois se é apresentada uma reclamação a única coisa que deveriam fazer era a resolução do problema e não a revisão à bicicleta pois isso sei eu fazer ou caso fosse a minha opção poderia fazer numa das lojas mais próximas de onde resido. Se bem me recordo foi-me simplesmente proposto pela Canyon efectuar a manutenção e desta forma aproveitar o facto da bicicleta estar na vossa oficina e evitar custos com envios posteriores.
Posso entender de que se tratam simplesmente de desculpas para algo para o qual não tem solução e como forma de poder lucrar um pouco com a de uma manutenção a uma bicicleta com nem 800 kms feitos em estrada e sem qualquer tipo de folgas, desgastes e ruídos a não ser o apresentado. O facto da bicicleta ter sido enviada sem qualquer tipo de lubrificação na caixa de direcção deve-se ao facto da mesma ter sido algo de avaliação e desmontagem para despiste do problema, além do mais o uso de lubrificação tem primordialmente um caracter preventivo para evitar uma potencial corrosão do rolamento e prolongar a sua vida útil.
Quando referi ter ido a duas lojas físicas na zona do Grande Porto nunca mencionei se levei a bicicleta ou não, contudo a Canyon optou por entender que as opiniões por colhidas foram apenas com base em vídeos ou fotos… entendimento esse errado. Em ambos os casos a bicicleta foi sempre desmontada na loja também por técnicos também eles supostamente qualificados e que sempre afirmaram tratar-se de problema do quadro e que substituir o rolamento não iria resolver o problema. Posso desde já adiantar de que por estar ciente do rolamento se tratar de peça não abrangida pela garantia, caso fosse essa a solução do problema apresentado, eu mesmo teria substituído o rolamento sem nunca o reclamar junto da Canyon.
Com base na minha humilde experiência na reparação e manutenção e todas as minhas bicicletas ao longo dos ulrimos 15 anos como utilizador (incluindo uma Canyon Nerve AL29) onde felizmente nunca necessitei de recorrer aos técnicos das lojas com formações XPTO que muitas das vezes se limitam a substituir peças, a única forma de reparar o problema apresentado será ou utilizar uns rolamentos de menores dimensões e criar algo para preencher a folga existente ou a utilização de um rolamento maior. Caberá apenas à Canyon optar pela opção mais viável.
Julgo ser mais que evidente não se tratar de um preciosismo da minha parte em exigir a reparação da bicicleta, que poderia ser visto dessa forma caso se trata-se de uma bicicleta com baste uso ou idade e desgaste, mas como sabem no meu caso trata-se de bicicleta ainda nem com um ano de pouco uso, apenas com cerca de 800kms de estrada feitos e sem qualquer tipo de marca de uso ou desgaste, logo trata-se apenas de um pedido e exigência perfeitamente normal para quem gasta 1.000,00 euros numa bicicleta que não está em condições e como tal deve ser reparada ou substituída.
Haja pelo menos bom senso e capacidade da vossa parte em se colocarem na pele da outra parte (comprador) e tentem perceber se seria essa a resposta e solução que gostariam de ter por parte de uma marca tão conceituada e preocupada com o serviço pós venda e satisfação do cliente. Ficar atrás de um computador a dar respostas sem tem conhecimentos para isso é fácil, vender sem dar a cara também é fácil, agora ter soluções e assumir os erros é outra coisa e é isso que parece que está a custar a uma marca como a Canyon.
Assim e por forma a agilizar o processo, custos desnecessários para a vossa parte e na tentativa de resolução de todo este processo disponibilizo-me, caso assim o entendam, a levar a bicicleta a uma loja da vossa confiança na zona do Grande Porto para se fazer um teste à bicicleta ou então a apresentar um relatório e orçamento para resolução do problema apresentado.
Como já referi anteriormente, caso a situação de impasse se mantenha serei obrigado a usar os meios ao meu dispor como consumidor para resolução do problema e eventualmente ao pedido de devolução do dinheiro visto não me serem apresentadas soluções.
Sem mais de momento, os melhores cumprimentos.
Cumprimentos
NOVA RESPOSTA CANYON:
"Estimado Rui Gomes,
A bicicleta deverá ser enviada para as nossas instalações e será por nós novamente verificada.
A morada de envio é a seguinte:
CANYON
T Martins Unipessoal Lda
Av. Carapalha, Nº 37 - RC Esq
6000-320 Castelo Branco
Caso se verifique não se tratar de garantia, será cobrado o valor de 15€ referente aos portes de devolução."
Após recepção da bicicleta e análise da mesma recebo o seguinte email por parte da canyon Portugal (Teresa Martins):
"Estimado Rui Gomes,
Informamos que a sua bicicleta foi testada pela segunda vez, quer em oficina quer na rua, e informamos o seguinte:
• A folga que refere, cujo ruído tentou mostrar no video enviado, é proveniente do travão dianteiro. As pinças, independentemente de serem de gama alta ou baixa, possuem uma folga que lhes é característica nos pontos de rotação, necessário para que ao recolher, a pinça o faça livremente e sem prender. Esta folga não existe nas pinças cujos pontos de rotação são de rolamentos, que não é o caso das suas. Dar maior aperto é desaconselhável porque ao longo do tempo vai começar a prender as pinças e danificá-las. Se fizer o mesmo teste que mostra no vídeo, mas pressionando o travão até ao fundo (no video apenas o pressiona ligeiramente), aquilo a que chama folga desaparece, bem como o ruído.
• No teste exterior e em deslocação, a bicicleta não apresenta qualquer vibração nem folga.
• Não existe folga na caixa de direção. Os rolamentos são angulares, pelo que ao encostarem nas paredes interiores da testa do quadro, qualquer movimentação do rolamento fica anulada pelo aperto do parafuso superior da caixa de direção. Caso coloque os rolamentos ao contrário, a folga não fica anulada, pelo que alertamos para a colocação correta dos mesmos sempre que fizer a manutenção da caixa de direção.
Deste modo, concluimos que a folga que refere é proveniente das pinças do travão dianteiro, e não da caixa de direção, sendo uma característica necessária ao bom funcionamento do travão. A sua bicicleta encontra-se em perfeitas condições, sem qualquer defeito de fabrico e em condições de segurança para utilização.
Solicitamos o pagamento da quantia abaixo, referente à devolução do produto. Pedimos ainda o nome e contribuinte a constar na fatura.
IBAN: PT50 00000000000000000
Valor: 15€
Com os melhores cumprimentos,
Teresa Martins
A Equipa Canyon
Tel.: +351 922 127 885
portugal@canyon.com
https://www.canyon.com/_pt/
Será com este serviço pós venda que a Canyon Portugal quer continuar a crescer e a continuar a vender bicicletas??
Boas pedaladas a todos!
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